邮政局2016年建议、投诉及异议处理综合分析概况

一、201420152016年度个案接收概况

类别

建议

投诉

异议

2014

2015

2016

2014

2015

2016

2014

2015

2016

人员

4

4

2

90

46

51

36

47

42

器材及设施

0

6

2

2

2

3

0

1

1

环境

0

0

0

0

0

0

0

0

0

程序手续

2

1

0

21

10

7

13

5

6

其它

0

1

0

1

2

2

0

0

2

合计

6

12

4

114

60

63

49

53

51

 

二、 个案受理整体情况

2016年全年本局共收到118宗有关建议、投诉及異议及反映的个案,当中投诉63宗(53.39%)、异议51宗(43.22%)、建议及表扬4宗(3.39%)。

 

接收方式包括电话(71.18%)、意见表(14.41%)、行政暨公职局或其它途径的转介(7.63%)、电邮(4.24%)、信函(1.69%)及亲身前来(0.85%)等。

 

个案主要分四大类,分别为人员(80.51%)、程序手续(11.02%)、器材及设施(5.08%)和其它(3.39%)。



  重点综合分析

在调查及分析所接收的个案后,调查结果显示2016年度大多数个案的实际原因为:用邮人士使用不正确或欠详的邮递地址、邮寄地址与信箱标示不符、大厦对讲机失灵以致影响挂号信派递、用邮人士对邮政服务运作欠缺认识、个别邮差执勤存在疏忽、前线人员接待及沟通技巧有待加强以及其它邮政机构的原因。



四、  处理情况

接收相关个案后,本局立即跟进并展开调查。在调查过程中,调查人员本着公正持平、深入求证、谨慎保密的工作态度处理个案,查明原因后便迅速回覆立案人。大多数的个案在与立案人解释原因后,都能获立案人的理解并作出相应的处理。如: 修正邮寄地址或信箱标示、整理信箱状况。对于有大厦部分住户对讲机操作失灵,本局已在有关大厦张贴通告,希望各住户能检查其对讲机是否操作正常,并在需要时作出维修。就员工疏忽、不遵守工作指引或因沟通技巧不足而产生的个案,本局已对员工进行职务再培训并计划于未来增加公众接待的培训课程,提升服务质素。

 

 五、  总结

全年共有93.75%的个案于45天内结案并归档。由于少数个案比较特殊,需要在作出持续监察汇报或评估分析,需较长的跟进时间,以确保服务质量的改善。

本局十分重视立案人的意见和建议,为着使邮政服务更臻完善,本局适时为员工提供适当的培训及支持,务求优化服务质素,令市民感到满意。

 

六、  统计及图表

建议、投诉及异议个案处理统计

性质

第一季

第二季

第三季

第四季

总计

%

建议/表扬

4

0

0

0

4

3.39

投诉

18

15

13

17

63

53.39

异议/反映

16

16

7

12

51

43.22

总计

38

31

20

29

118

100.00

 

个案的接收方式

渠道

第一季

第二季

第三季

第四季

总计

%

电话

24

21

19

20

84

71.18

电邮

3

2

0

0

5

4.24

意见表

5

5

0

7

17

14.41

信函/传真

0

2

0

0

2

1.69

亲临

1

0

0

0

1

0.85

经转介

5

1

1

2

9

7.63

小计

38

31

20

29

118

100.00

 

个案类别