Direcção dos Serviços de Correios Análise Geral sobre Tratamento de Sugestões, Queixas e Reclamações 2012

1. Situação Geral

Em 2012, a Direcção dos Serviços de Correios recebeu 149 casos, distribuindo-se por 10 sugestões (7%), 86 queixas (58%) e 53 reclamações (35%).  

51% destes casos foram apresentados por telefone, 6% por e-mail, 23% através de reencaminhamento dos SAFP ou de outros serviços e 20% por carta, impressos de sugestões ou pessoalmente.

Pela sua natureza foram divididos em 5 tipos: pessoal (66%), instalações e equipamentos (5%), ambiente (3%), procedimentos e formalidades (14%) e outros (12%).

 

2. Análise Geral

A DSC foi contactada por cidadãos que pediram o acompanhamento dos seus casos. Depois de averiguados, conclui-se que foram essencialmente causados pelos seguintes factores:

  • Endereço indicado no objecto postal estava incorrecto ou incompleto
  • Avaria ou deficiência no funcionamento do sistema de comunicação interno do edifício do destinatário
  • Diferença entre indicação no objecto postal e receptáculo postal (comum nos edifícios dos bairros antigos)
  • Falta de clareza de indicação no endereço, mau estado ou formato incorrecto do receptáculo postal (comum nos edifícios dos bairros antigos)
  • Falta de conhecimento sobre as operações e natureza dos serviços postais
  • Negligência por parte do distribuidor na execução do seu trabalho
  • Mal-entendidos
  • Falha nas técnicas de atendimento público pelo funcionário do balcão
  • Razões causadas por outras entidades postais

 

3. Processamento do Tratamento

Depois de receber os pedidos/queixas/reclamações, a DSC reencaminha-os, de imediato e conforme a natureza de cada caso, para a área responsável para respectivo acompanhamento e averiguação. A DSC trata séria e rapidamente os comentários/sugestões dos clientes, procede a uma investigação imparcial e persiste na procura de provas. A DSC trata cada caso com prudência e confidencialidade, dando a maior importância à análise dos factores que lhe deram origem. Se houver casos semelhantes ou repetidos, a área responsável estuda medidas efectivas para o seu melhoramento.

Na maioria dos casos, depois de apurar as causas, a DSC comunica e explica as causas aos autores da sugestão, queixa e/ou reclamação, no sentido de obter a sua melhor compreensão ou a sua colaboração, fazendo os necessários ajustamentos para solução dos problemas.

Nos casos ocorridos em 2012, somente um número reduzido foi causado por negligência, comunicação inadequada ou tratamento inadequado por parte dos funcionários da DSC. A DSC, para além de ter procedido a sanções disciplinares aos mesmos funcionários, reforçou, com mais cursos, a formação profissional, para que não se repitam situações semelhantes.

 

4. Conclusão

No ano em análise, 97% dos casos/processos foram tratados e arquivados dentro de um prazo de 45 dias, tendo apenas um número reduzido de casos específicos precisado de uma observação mais prolongada.

O serviço postal utiliza um sistema de trabalho intensivo, mas a percentagem de casos causados pela inadequada conduta de funcionários é reduzida. A DSC dá a maior importância às opiniões e propostas apresentadas pelos cidadãos, continuando a dar apoio e cursos de formação ao seu pessoal, para manter uma boa qualidade de serviço.

A DSC cultiva um elevado grau de espírito de equipa para aperfeiçoamento da qualidade do serviço postal e para que a população se sinta satisfeita com os seus serviços.

 

5. Estatística e Tabelas

Estatística sobre Sugestões, Queixas e Reclamações - 2012

 Natureza

1.ºTrimestre

2.ºTrimestre

3.ºTrimestre

4.ºTrimestre

Total

%

 Sugestões/Elogios

1

2

5

2

10

7%

  Queixas

20

24

30

12

86

58 %

 Reclamações

12

18

11

12

53

35%

 Total

33

44

46

26

149

100%

Formas de Apresentação

 

 Meios

1.ºTrimestre

2.ºTrimestre

3.ºTrimestre

4.ºTrimestre

Total

%

 Telefone

14

23

22

17

76

51%

 E-mail

2

3

1

3

9

6%

 Impressos de Sugestão

4

4

3

0

11

7%

 Carta/Fax

4

7

5

2

18

12%

 Pessoalmente

0

0

1

0

1

1%

 Reencaminhamento

9

7

14

4

34

23%

 Subtotal

33

44

46

26

149

100%