Direcção dos Serviços de Correios Análise Geral sobre Tratamento de Sugestões, Queixas e Reclamações 2013

1. Situação Geral

Em 2013, a Direcção dos Serviços de Correios recebeu 177 casos, distribuindo-se por 8 sugestões (4,52%), 119 queixas (67,23%) e 50 reclamações (28,25%).  

64,97% destes casos foram apresentados por telefone, 7,35% por e-mail, 8,47% em impressos de sugestões, 4,52% por carta/fax, 1,13% pessoalmente  e 13,56% através do reencaminhamento dos SAFP ou de outros serviços.

Pela sua natureza foram divididos em 5 tipos: pessoal (77,4%), instalações e equipamentos (2,26%), ambiente (0,57%), procedimentos e formalidades (10,17%) e outros (9,6%).

 

2. Análise Geral

Depois da averiguação e análise dos casos, os resultados revelaram que as causas e os factores foram essencialmente os seguintes: as indicações dos receptáculos postais em questão não estavam legíveis ou em condições (comum nos edifícios dos bairros antigos), os endereços indicados nos objectos postais estavam incorrectos ou incompletos, desconhecimento de moradores de avarias no sistema de comunicação interno do seu edifício, falta de conhecimento sobre as operações e natureza dos serviços postais, mal-entendidos ou diferenças na compreensão ou razões causadas por outras entidades postais. Num pequeno número de casos, as causas foram atrasos de entrega provocados pela acumulação de objectos postais.

 

3. Processamento do Tratamento

Depois de receber os pedidos/queixas/reclamações, a DSC inicia, de imediato, o respectivo acompanhamento e averiguação, trata séria e rapidamente os comentários/sugestões dos clientes, procede a uma investigação imparcial e persiste na procura de provas. A DSC trata os casos com prudência e confidencialidade, dando a maior importância à análise dos factores que deram origem a cada caso. Na maioria dos casos, depois de apurar as causas, a DSC comunica e explica as causas aos autores da sugestão, queixa e/ou reclamação, no sentido de obter a sua melhor compreensão ou para a sua colaboração, fazendo os necessários ajustamentos para solução dos problemas, em coordenação com o trabalho de distribuidores, como, por exemplo, na maneira de indicar os endereços e na verificação do bom estado dos respectivos receptáculos postais. No caso de avaria no sistema de comunicação interno do edifício, a DSC pede aos moradores para procederem à respectiva verificação e reparação necessária. Nos poucos casos em que os atrasosde entrega foram causados pela acumulação de objectos postais por motivo do aumento do número de objectos postais tratados e/ou falta de distribuidores, a DSC encetou diferentes medidas para minimizar os impactos negativos junto dos cidadãos, incluindo o recrutamento de novos funcionários na área de distribuição, deslocação de funcionários e/ou trabalho em regime de horas extras, etc..

Nos casos ocorridos em 2013, somente um número reduzido foi causado por comunicação inadequada ou tratamento inadequado por parte dos nossos funcionários. A DSC, para além de ter procedido a sanções disciplinares aos mesmos funcionários, reforçou a supervisão da qualidade de serviço por eles prestado. Paralelamente, chamou a atenção dos colegas da mesma área para que não se repitam situações semelhantes.

 

4. Conclusão

No ano em análise, 96% dos casos/processos foram tratados e arquivados dentro de um prazo de 45 dias, tendo apenas um número reduzido de casos específicos precisado de uma observação mais prolongada, para garantir o seu melhoramento.

Embora a percentagem de casos causados por conduta inadequada de funcionários seja reduzida, a DSC dá a maior importância às opiniões e propostas apresentadas pelos cidadãos, continuando a dar apoio e cursos de formação ao seu pessoal, para manter uma boa qualidade de serviço.

 

5. Estatística e Tabelas

Estatística sobre Sugestões, Queixas e Reclamações - 2013

Natureza

1.ºTrimestre

2.ºTrimestre

3.ºTrimestre

4.ºTrimestre

Total

%

Sugestões/Elogios

1

2

3

2

8

4,52%

Queixas

16

43

26

34

119

67,23%

Reclamações

8

11

20

11

50

28,25%

Total

25

56

49

47

177

100%

 

 

Formas de Apresentação

Meios

1.ºTrimestre

2.ºTrimestre

3.ºTrimestre

4.ºTrimestre

Total

%

Telefone

17

35

33

30

115

64,97%

E-mail

0

4

5

4

13

7,35%

Impressos de Sugestão

2

4

4

5

15

8,47%

Carta/Fax

0

3

2

3

8

4,52%

Pessoalmente

0

2

0

0

2

1,13%

Reencaminhamento

6

8

5

5

24

13,56%

Subtotal

25

56

49

47

177

100%