Direcção dos Serviços de Correios Análise Geral sobre Tratamento de Sugestões, Queixas e Reclamações 2014

1. Situação Geral dos Anos 2012, 2013 e 2014

 

Tipo

Sugestões

Queixas

Reclamações

2012

2013

2014

2012

2013

2014

2012

2013

2014

Pessoal

2

1

4

59

95

90

32

38

36

Instalações e equipamentos

1

0

0

3

1

2

4

3

0

Ambiente

1

1

0

0

0

0

3

0

0

Procedimentos e formalidades

3

5

2

14

14

21

9

2

13

Outros

3

2

0

11

9

1

4

6

0

Total

10

9

6

87

119

114

52

49

49

 

2. Situação Geral

Em 2014, a Direcção dos Serviços de Correios recebeu 169 casos, distribuidos por 114 queixas (67,46%), 49 reclamações (28,99%) e 6 sugestões e elogios (3,55%).  

 

55,62% destes casos foram apresentados por telefone, 14,79% por reencaminhamento dos SAFP ou de outros serviços, 13,61% por e-mail, 10,65% em impressos de sugestões, 2,96% pessoalmente e 2,37% por carta.

 

Pela sua natureza, foram divididos em 4 tipos: pessoal (76,92%), procedimentos e formalidades (21,30%), instalações e equipamentos (1,18%) e outros (0,59%).

 

3. Análise Geral

Depois da averiguação e análise dos casos de 2014, os resultados revelaram que as causas e os factores foram essencialmente os seguintes: os endereços indicados nos objectos postais estavam incorrectos ou incompletos, as indicações dos objectos postais em questão não corresponderam às respectivas indicações dos receptáculos postais, avarias no sistema de comunicação interno do edifício em questão impossibilitaram a entrega de cartas registadas, tempo insuficiente para o destinatário poder responder ao distribuidor aquando da entrega de cartas registadas, mal-entendidos dos utentes sobre os cálculos das taxas ou das operações postais dos serviços, existência de casos de negligência no serviço de determinados distribuidores postais, mal-entendidos ou diferenças de compreensão entre funcionários dos balcões e utentes do serviço postal.

 

4. Processamento do Tratamento

Depois de receber os pedidos/queixas/reclamações, a DSC inicia, de imediato, o respectivo acompanhamento e averiguação, trata séria e rapidamente os comentários/sugestões dos clientes, procede a uma investigação imparcial e persiste na procura de provas. A DSC trata os casos com prudência e confidencialidade, dando a maior importância à análise dos factores que deram origem a cada caso. Na maioria dos casos, depois de apurar as causas, a DSC comunica e explica as causas aos autores da sugestão, queixa e/ou reclamação, no sentido de obter a sua melhor compreensão ou para a sua colaboração, fazendo os necessários ajustamentos para solução dos problemas, em coordenação com o trabalho de distribuidores, como, por exemplo, na maneira de indicar os endereços e na verificação do bom estado dos respectivos receptáculos postais. No caso de avaria do sistema de comunicação interno dos edifícios, a DSC pede aos moradores para procederem à respectiva verificação e necessária reparação. Para os casos de negligência, falta de cumprimento das directivas de trabalho ou comunicação deficiente por parte dos funcionários, a DSC procede a formação em exercício e, para futuro, vai acrescentar cursos de formação na área de atendimento público, para elevar a qualidade de serviço.

 

5. Conclusão

No ano em análise, 90,74% dos casos/processos foram tratados e arquivados dentro de um prazo de 45 dias, tendo apenas um número reduzido de casos específicos precisado de uma observação mais prolongada, para garantir o seu melhoramento.

Embora a percentagem de casos causados por conduta inadequada de funcionários seja reduzida, a DSC dá a maior importância às opiniões e propostas apresentadas pelos cidadãos, continuando a dar apoio e cursos de formação ao seu pessoal, para manter uma boa qualidade de serviço.

 

6. Estatística e Tabelas

Estatística sobre Sugestões, Queixas e Reclamações

Natureza

1.º

Trimestre

2.º

Trimestre

3.º

Trimestre

4.º

Trimestre

Total

%

Sugestões/Elogios

1

0

4

1

6

3,55

Queixas

44

29

31

10

114

67,46

Reclamações

3

17

14

15

49

28,99

Total

48

46

49

26

169

100,00

 

Formas de Apresentação

 

Meios

1.º

Trimestre

2.º

Trimestre

3.º

Trimestre

4.º

Trimestre

Total

%

Telefone

24

25

27

18

94

55,62

E-mail

6

11

5

1

23

13,61

Impressos de Sugestão

7

5

6

0

18

10,65

Carta/Fax

0

1

1

2

4

2,37

Pessoalmente

2

1

1

1

5

2,96

Reencaminhamento

9

3

9

4

25

14,79

Subtotal

48

46

49

26

169

100,00

 

Tipos de Natureza