Direcção dos Serviços de Correios Análise Geral sobre Tratamento de Sugestões, Queixas e Reclamações 2015

1. Situação Geral dos Anos 2013, 2014 e 2015

 

Tipo

Sugestões

Queixas

Reclamações

2013

2014

2015

2013

2014

2015

2013

2014

2015

Pessoal

1

4

4

38

36

47

95

90

46

Instalações e equipamentos

0

0

6

3

0

1

1

2

2

Ambiente

1

0

0

0

0

0

0

0

0

Procedimentos e formalidades

5

2

1

2

13

5

14

21

10

Outros

2

0

1

6

0

0

9

1

2

Total

9

6

12

49

49

53

119

114

60

 

2. Situação Geral

Em 2015, a Direcção dos Serviços de Correios recebeu 125 casos, distribuídos por 60 reclamações (48,00%), 53 queixas (42,40%) e 12 sugestões e elogios (9,60%).  

 

59,20% destes casos foram apresentados por telefone, 18,40% por reencaminhamento dos SAFP ou de outros serviços, 11,20% por e-mail, 6,40% em impressos de sugestões, 4,00% por carta e 0,80% pessoalmente.

 

Pela sua natureza, foram divididos em 4 tipos: pessoal (76,80%), procedimentos e formalidades (12,80%), instalações e equipamentos (8,00%) e outros (2,40%).

 

3. Análise Geral

Depois da averiguação e análise dos casos de 2015, os resultados revelaram que as causas e os factores foram essencialmente os seguintes: endereços indicados nos objectos postais incorrectos ou incompletos, indicações dos objectos postais em questão não correspondentes às indicações dos receptáculos postais, avarias no sistema de comunicação interno do edifício afectando entrega de cartas registadas, mal-entendidos dos utentes sobre as operações postais dos serviços, casos de negligência no serviço de determinados distribuidores postais, falta de competência técnica de atendimento e de comunicação de alguns funcionários dos balcões e factores causados por outros operadores postais.

 

4. Processamento do Tratamento

Depois de receber os pedidos/queixas/reclamações, a DSC inicia, de imediato, o respectivo acompanhamento e averiguação, trata séria e rapidamente os comentários/sugestões dos clientes, procede a uma investigação imparcial e persiste na procura de provas. A DSC trata os casos com prudência e confidencialidade, dando a maior importância à análise dos factores que deram origem a cada caso. Na maioria dos casos, depois de apurar as causas, a DSC comunica e explica as causas aos autores da sugestão, queixa e/ou reclamação, no sentido de obter a sua melhor compreensão ou para a sua colaboração, fazendo os necessários ajustamentos para solução dos problemas, em coordenação com o trabalho de distribuidores, como, por exemplo, na maneira de indicar os endereços e na verificação do bom estado dos respectivos receptáculos postais. No caso de avaria do sistema de comunicação interno dos edifícios, a DSC pede aos moradores para procederem à respectiva verificação e necessária reparação. Para os casos de negligência, falta de cumprimento das directivas de trabalho ou comunicação deficiente por parte dos funcionários, a DSC procede a formação em exercício e, no futuro, dará continuidade aos cursos de formação na área de atendimento público, para elevar a qualidade de serviço.

 

5. Conclusão

No ano em análise, 91,20% dos casos/processos foram tratados e arquivados dentro de um prazo de 45 dias, tendo apenas um número reduzido de casos específicos precisado de uma observação mais prolongada, para garantir o seu melhoramento.

A DSC dá a maior importância às opiniões e propostas apresentadas pelos cidadãos, pelo que continua a dar apoio e adequados cursos de formação ao seu pessoal, para aperfeiçoar a qualidade de serviço, procurando um maior grau de satisfação dos cidadãos.

 

6. Estatística e Tabelas

Estatística sobre Sugestões, Queixas e Reclamações

 

Natureza

1.º

Trimestre

2.º

Trimestre

3.º

Trimestre

4.º

Trimestre

Total

%

Sugestões/Elogios

5

1

6

0

12

9,60

Queixas

9

18

10

16

53

42,40

Reclamações

15

12

24

9

60

48,00

Total

29

31

40

25

125

100,00

 

Formas de Apresentação

 

Meios

1.º

Trimestre

2.º

Trimestre

3.º

Trimestre

4.º

Trimestre

Total

%

Telefone

17

22

19

16

74

59,20

E-mail

3

5

4

2

14

11,20

Impressos de Sugestão

2

1

4

1

8

6,40

Carta/Fax

1

1

2

1

5

4,00

Pessoalmente

0

0

1

0

1

0,80

Reencaminhamento

6

2

10

5

23

18,40

Subtotal

29

31

40

25

125

100,00

 

 Tipos/Natureza