CTT - Análise Geral sobre Tratamento de Sugestões, Queixas e Reclamações 2017

1. Situação Geral de Casos Recebidos em 2017

Tipo

2017

Sugestões

Queixas

Reclamações

Pessoal

4

41

42

Instalações e equipamentos

2

8

2

Ambiente

0

0

0

Procedimentos e formalidades

1

9

5

Outros*

5

285

3

Total

12

343

52

 

2. Situação Geral

Em 2017, a Direcção dos Serviços de Correios e Telecomunicações (CTT) recebeu 407 casos, distribuídos por 343 queixas (84,28%), 52 reclamações (12,78%) e 12 sugestões e elogios (2,94%).

 

61,92% destes casos foram apresentados por telefone, 15,72% por e-mail, 9,83% por reencaminhamento dos SAFP ou de outros serviços, 8,11% em impressos de sugestões, 2,70% por carta e 1,72% pessoalmente.

 

Pela sua natureza, foram divididos em 4 tipos: pessoal (21,38%), procedimentos e formalidades (3,69%), instalações e equipamentos (2,95%) e outros (71,99%).

 

3. Análise Geral

Depois da respectiva averiguação e análise, os resultados revelaram que as causas e os factores dos casos relativos aos serviços de correios foram essencialmente os seguintes: endereço indicado nos objectos postais incorrecto ou incompleto, avarias no sistema de comunicação interno dos edifícios afectando a entrega de cartas registadas, mal-entendidos dos utentes sobre as operações postais dos serviços, casos de negligência de alguns distribuidores postais, falta de competência técnica de atendimento e de comunicação de alguns funcionários dos balcões e factores causados por outros operadores postais.

Na área das telecomunicações, os casos recebidos pelos CTT estiveram principalmente relacionados com os serviços de telefones móveis, nomeadamente contestações quanto a facturação e fraco sinal de recepção; seguiram-se os casos sobre a lentidão e a fraca qualidade da internet e preocupações quanto ao nível de segurança das radiações electromagnéticas emitidas; também houve queixas e reclamações quanto aos serviços de teledifusão, telefone fixo e WifiGo.

 

4. Processamento de Tratamento

Na área de correios, os CTT, depois de terem recebido os pedidos/queixas/reclamações, iniciaram, de imediato, a respectiva averiguação e acompanhamento, trataram, metódica e rapidamente, os comentários/sugestões dos clientes, procederam a uma investigação imparcial e persistiram na procura de provas.

Os CTT tratam os casos com prudência e confidencialidade, dando a maior importância à análise dos factores que dão origem a cada caso. Na maioria dos casos, depois de apurar as causas, os CTT comunicam e explicam essas mesmas causas aos autores das sugestões, queixas e/ou reclamações, no sentido de obter a sua melhor compreensão ou colaboração. Os CTT fazem os ajustamentos necessários para solucionar os problemas, em coordenação com o trabalho dos distribuidores, como, por exemplo, na forma de indicar os endereços e na verificação do bom estado dos receptáculos postais. Nos casos de avaria do sistema de comunicação interno dos edifícios, os CTT solicitam aos moradores que procedam à devida verificação e necessária reparação. Nos casos de negligência, falta de cumprimento das directivas de trabalho ou comunicação deficiente por parte dos funcionários, os CTT procedem a formação em exercício e a cursos de formação continuados na área de atendimento público, para elevar a qualidade dos serviços.

 

Na área de telecomunicações, para reduzir desentendimentos relativosa facturasde serviços de telefones móveis, os CTT encorajaram os operadores de Macau a alargarem a cobertura dos seus planos de serviço de roaming de dados por um dia a mais países e regiões. A anterior cobertura, abrangendo apenas Hong Kong e China continental, foi alargada ao Sudeste Asiático, Japão, Coreia do Sul e Europa. Alguns operadores também disponibilizaram, ao critério dos seus clientes, planos de dados móveis comuns abrangendo até 4 destinos (Macau, China continental, Hong Kong e Taiwan). Todas estas medidas serviram para ajudar a reduzir “facturas excessivas”. Por outro lado, os CTT também facultaram informações e enviaram mensagens, através de jornais, revistas, das suas páginas electrónicas e/ou das suas contas de Wechat, chamando a atenção dos cidadãos para o uso dos serviços de roaming de dados.

 

No que se refere a melhor cobertura de redes e a aumento de velocidade de serviço de dados móveis, os CTT, após recepção de queixas, pediram aos respectivos operadores para procederem ao seu acompanhamento. Os operadores em causa, conforme as necessidades, mandaram pessoal aos locais para procederem à devida verificação, melhoramento e ajustamento da configuração das infra-estruturas e, eventualmente, instalarem outras adicionais, para melhorar a qualidade de recepção. A pedido dos CTT, os operadores passaram a divulgar, trimestralmente, informações sobre o desempenho da sua rede e respectivas metas de qualidade de serviço, a fim de aumentar a transparência e permitir aos consumidores/utentes conhecerem a qualidade de serviço das redes. Paralelamente, pessoal dos CTT realizou os seus próprios testes em diferentes zonas de Macau, para supervisionar e incitar os operadores a esforçarem-se em melhorar as insuficiências da sua rede, e para assegurar a estabilidade das redes e a qualidade dos serviços de telecomunicações.

 

Para acompanhar os casos relacionados com questões de cobertura e velocidade de redes de telecomunicações móveis, os CTT adquiriram sistemas automáticos específicos que começaram a utilizar gradualmente em 2017, nos testes trimestrais de cobertura e velocidade de redes de telecomunicações móveis. Os CTT também instalaram equipamentos automáticos para testes em diferentes locais, no sentido de uma constante e automática monitorização das redes dos operadores de telecomunicações, e assim assegurar a qualidade dos serviços de todos os operadores.

 

5. Conclusão

 

No ano em análise, 75,87% dos casos foram tratados e arquivados dentro de um prazo de 45 dias, com apenas um número reduzido de casos específicos a precisar de uma observação mais prolongada, para garantir o seu melhoramento.

Os casos relacionados com os operadoresdas telecomunicações normalmente precisam de mais tempo para o seu tratamento. Os CTT mantiveram contacto permanente com os operadores e exigiram que participassem, com regularidade, no acompanhamento dos respectivos casos.

 

Os CTT dão a maior importância às opiniões e propostas apresentadas pelos cidadãos, pelo que continua a dar apoio e cursos de formação adequados ao seu pessoal, no sentido de aperfeiçoar a qualidade dos serviços prestados, procurando um maior grau de satisfação dos cidadãos.

 

6. Estatística e Tabelas

Estatística de Sugestões, Queixas e Reclamações

Natureza

1.º Trimestre

2.º Trimestre

3.º Trimestre

4.º Trimestre

Total

%

Sugestões/Elogios

1

6

3

2

12

2,95%

Queixas

93

92

86

72

343

84,28%

Reclamações

10

14

14

14

52

12,78%

Total

104

112

103

88

407

100,00%

 

Formas de Apresentação

Meios

1.º Trimestre

2.º Trimestre

3.º Trimestre

4.º Trimestre

Total

%

Telefone

66

60

65

61

252

61,92%

E-mail

15

28

14

7

64

15,72%

Impressos de sugestão

10

8

9

6

33

8,11%

Carta/Fax

1

6

2

2

11

2,70%

Pessoalmente

1

2

3

1

7

1,72%

Reencaminhamento

11

8

10

11

40

9,83%

Subtotal

104

112

103

88

407

100,00%

 

 

Tipos/Natureza



* Outros: refere-se principalmente a reencaminhamento de sugestões, queixas e reclamações dirigidas aos operadores de telecomunicações, relativas a telefone fixo, telefone móvel, internet, antenas comuns e televisão por cabo, perturbação radioeléctrica, difusão sonora ou teledifusão, etc.