CTT – Análise Geral ao Tratamento de Sugestões, Queixas e Reclamações de 2018

1. Situação Geral de Casos Recebidos em 2017 e 2018

 

Tipo

Sugestões

Queixas

Reclamações

2017

2018

2017

2018

2017

2018

Pessoal

4

2

41

41

42

15

Instalações e equipamentos

2

1

8

8

2

1

Ambiente

0

0

0

0

0

0

Procedimentos e formalidades

1

1

9

5

5

5

Outros*

5

1

285

217

3

1

Total

12

5

343

271

52

22

 

2. Situação Geral

Em 2018, a Direcção dos Serviços de Correios e Telecomunicações (CTT) recebeu 298 casos, distribuídos por 271 queixas (90,94%), 22 reclamações (7,38%) e 5 sugestões e elogios (1,68%).

Destes casos, 63,09% foram apresentados por telefone, 15,77% por e-mail, 12,08% por reencaminhamento dos SAFP ou de outros serviços, 6,04% em impressos de sugestões, 0,67% por carta e 2,35% pessoalmente.

Pela sua natureza, foram divididos em 5 tipos: pessoal (19,46%), instalações e equipamentos (3,36%), ambiente (0%), procedimentos e formalidades (3,69%) e outros *(74,49%).

 

3. Análise Geral

Depois da averiguação e análise dos casos de 2018, os resultados revelaram que as causas e os factores foram essencialmente os seguintes: endereços indicados nos objectos postais incorrectos ou incompletos, avarias no sistema de comunicação interno do edifício afectando entrega de cartas registadas, mal-entendidos dos utentes sobre as operações postais dos serviços, casos de negligência no serviço de determinados distribuidores postais, falta de competência técnica de atendimento e de comunicação de alguns funcionários dos balcões e factores causados por outros operadores postais.

 

Na área das telecomunicações, os casos recebidos pelos CTT estiveram principalmente relacionados com os serviços de telefones móveis, nomeadamente contestações quanto a facturação e fraco sinal de recepção; seguiram-se os casos sobre a lentidão e a fraca qualidade da internet e preocupações quanto ao nível de segurança das radiações electromagnéticas emitidas; também houve queixas e reclamações quanto aos serviços de teledifusão, telefone fixo e WifiGo.

 

4. Processamento de Tratamento

Na área de correios, os CTT, depois de terem recebido os pedidos/queixas/reclamações, iniciaram, de imediato, a respectiva averiguação e acompanhamento, trataram, metódica e rapidamente, os comentários/sugestões dos clientes, procederam a uma investigação imparcial e persistiram na procura de provas. Os CTT tratam os casos com prudência e confidencialidade, dando a maior importância à análise dos factores que dão origem a cada um deles. Na maioria dos casos, depois de apurar as causas, os CTT comunicam e explicam essas mesmas causas aos autores das sugestões, queixas e/ou reclamações, no sentido de obter a sua melhor compreensão ou colaboração. Os CTT fazem os ajustamentos necessários para solucionar os problemas, em coordenação com o trabalho dos distribuidores, como, por exemplo, na forma de indicar os endereços e na verificação do bom estado dos receptáculos postais. Nos casos de avaria do sistema de comunicação interno dos edifícios, os CTT solicitam aos moradores que procedam à devida verificação e necessária reparação. Nos casos de negligência, falta de cumprimento das directivas de trabalho ou comunicação deficiente por parte dos funcionários, os CTT procedem a formação em exercício e ao reforço da inspecção dos trabalhos da área de distribuição. Relativamente à atitude de atendimento de trabalhadores de balcões da linha da frente, procede-se a mais formação sobre técnicas de comunicação nas áreas de atendimento público, à instalação de suficientes placas de sinalização e a relatórios detalhados sobre os diálogos mantidos entre trabalhadores dos CTT e clientes aquando de mal-entendidos, para elevar a qualidade de serviço. Sobre as avarias de máquinas de vendas de selos, foram feitas reparações e procedeu-se à gradual instalação de novas máquinas para garantir a estabilidade do serviço.

Na área de telecomunicações, para reduzir desentendimentos relativos a facturas de serviços de telefones móveis, os CTT encorajaram as operadoras de Macau a alargarem a cobertura dos seus planos de “serviço de roaming de dados por um dia”a mais países e regiões. A anterior cobertura, abrangendo apenas Hong Kong e China continental, foi alargada ao Sudeste Asiático, Japão, Coreia do Sul e Europa. Algumas operadoras também disponibilizaram, ao critério dos seus clientes, planos de dados móveis comuns abrangendo até 4 destinos (Macau, China continental, Hong Kong e Taiwan). Todas estas medidas serviram para ajudar a reduzir “facturas excessivas”. Por outro lado, os CTT também facultaram informações e enviaram mensagens através de jornais, revistas, das suas páginas electrónicas e/ou das suas contas de Wechat, chamando a atenção dos cidadãos para o uso dos serviços de roaming de dados. Todas estas medidas visaram reduzir disputas de consumo.

No que se refere a melhor cobertura de redes e a aumento de velocidade de serviço de dados móveis, o pessoal dos CTT realizou, de forma constante, os seus próprios testes em diferentes zonas de Macau, para supervisionar e incitar as operadoras a esforçarem-se em melhorar as insuficiências da sua rede. Paralelamente, as operadoras, trimestralmente, a pedido dos CTT, passaram a divulgar informações sobre o desempenho da sua rede e respectivas metas de qualidade de serviço, a fim de aumentar a transparência e permitir aos consumidores/utentes conhecerem a qualidade de serviço das redes. No caso de recepção de queixas, os CTT pediram às respectivas operadoras para procederem ao seu acompanhamento. As operadoras em causa, conforme as necessidades, mandaram pessoal aos locais para procederem à devida verificação, melhoramento e ajustamento da configuração das infra-estruturas e, eventualmente, instalarem outras adicionais, tudo isto para assegurar a estabilidade das redes e a qualidade dos serviços de telecomunicações.

Além disso, os CTT também procedem à permanente monitorização do desempenho da velocidade de redes fixas de banda larga das operadoras locais, através da plataforma de medição de desempenho da velocidade de redes fixas de internet. Paralelamente, através da mesma plataforma, procedem à comparação dos dados de base entre a velocidade de redes de internet de Macau e as de operadoras estrangeiras, para assim assegurar a qualidade dos serviços de todas as operadoras locais.

 

5. Conclusão

No ano em análise, 63,42% dos casos foram tratados e arquivados dentro de um prazo de 45 dias, com apenas um número reduzido de casos específicos a precisar de uma observação mais prolongada para garantir o seu melhoramento.

Os casos relacionados com as operadorasde telecomunicações normalmente precisam de mais tempo para o seu tratamento. Os CTT mantiveram contacto permanente com as operadoras e exigiram que participassem, assiduamente, no acompanhamento dos respectivos casos.

Os CTT dão a maior importância às opiniões e propostas apresentadas pelos cidadãos, pelo que continuam a dar apoio e a ministrar ao seu pessoal cursos de formação adequados, no sentido de aperfeiçoar a qualidade dos serviços prestados, procurando atingir um maior grau de satisfação dos cidadãos.

 

6. Estatística e Tabelas

Estatística de Sugestões, Queixas e Reclamações

Natureza

1.º Trimestre

2.º Trimestre

3.º Trimestre

4.º Trimestre

Total

%

Sugestões/Elogios

0

3

1

1

5

1,68%

Queixas

67

66

67

71

271

90,94%

Reclamações

8

3

8

3

22

7,38%

Total

75

72

76

75

298

100,00%

 

Formas de Apresentação

Meios

1.º Trimestre

2.º Trimestre

3.º Trimestre

4.º Trimestre

Total

%

Telefone

47

47

47

47

188

63,09%

E-mail

11

15

6

15

47

15,77%

Impressos de sugestão

4

3

8

3

18

6,04%

Carta/Fax

0

0

1

1

2

0,67%

Pessoalmente

1

1

2

3

7

2,35%

Reencaminhamento

12

6

16

6

36

12,08%

Subtotal

75

72

76

75

298

100,00%

Tipos/Natureza

* Outros: refere-se principalmente a reencaminhamento de sugestões, queixas e reclamações dirigidas às operadoras de telecomunicações, relativas a telefone fixo, telefone móvel, internet, antenas comuns e televisão por cabo, perturbação radioeléctrica, difusão sonora ou teledifusão, etc.