CTT – Análise Geral ao Tratamento de Sugestões, Queixas e Reclamações de 2019

 

1. Situação Geral de Casos Recebidos em 2017, 2018 e 2019

Tipo

Sugestões

Queixas

Reclamações

2017

2018

2019

2017

2018

2019

2017

2018

2019

Pessoal

4

2

3

41

41

35

42

15

14

Instalações e equipamentos

2

1

4

8

8

11

2

1

7

Ambiente

0

0

0

0

0

2

0

0

0

Procedimentos e formalidades

1

1

1

9

5

6

5

5

1

Outros*

5

1

3

285

217

201

3

1

6

Total

12

5

11

343

271

255

52

22

28

 

2.      Situação Geral

Em 2019, a Direcção dos Serviços de Correios e Telecomunicações (CTT) recebeu 294 casos, distribuídos por 255 queixas (86,73%), 28 reclamações (9,53%) e 11 sugestões e elogios (3,74%).

 

Destes casos, 71,77% foram apresentados por telefone, 14,29% por e-mail, 9,52% por reencaminhamento dos SAFP ou de outros serviços, 3,06% em impressos de sugestões, 0,68% por carta e 0,68% pessoalmente.

 

Pela sua natureza, foram divididos em 5 tipos: pessoal (17,69%), instalações e equipamentos (7,48%), ambiente (0,68%), procedimentos e formalidades (2,72%) e outros *(71,43%).

 

3.  Análise Geral

Depois da averiguação e análise dos casos de 2019, os resultados revelaram que as causas e os factores foram essencialmente os seguintes: endereços indicados nos objectos postais incorrectos ou incompletos, avarias no sistema de comunicação interno do edifício afectando entrega de cartas registadas, mal-entendidos dos utentes sobre as operações postais dos serviços, casos de negligência no serviço de determinados distribuidores postais, falta de competência técnica de atendimento e de comunicação de alguns funcionários dos balcões e avarias em algumas máquinas automáticas de venda de franquias.

Na área das telecomunicações, os casos recebidos pelos CTT estiveram principalmente relacionados com os serviços de telefones móveis, nomeadamente, questões com as instalações, equipamentos e ambiente; preocupações com as radiações eletromagnéticas das estações base de radiocomunicações, estações emissoras simuladas e falta do serviço gratuito de WiFi em alguns locais; e contestações quanto a preços e à recepção de sinal.

 

4.  Processamento de Tratamento

Os CTT, depois de terem recebido os pedidos/queixas/reclamações, iniciaram, de imediato, a respectiva averiguação e acompanhamento, trataram, metódica e rapidamente, os comentários/sugestões dos clientes, procederam a uma investigação imparcial e persistiram na procura de provas. Os CTT tratam os casos com prudência e confidencialidade, dando a maior importância à análise dos factores que dão origem a cada um deles. Na maioria dos casos, depois de apurar as causas, os CTT comunicam e explicam essas mesmas causas aos autores das sugestões, queixas e/ou reclamações, no sentido de obter a sua melhor compreensão ou colaboração. Os CTT fazem os ajustamentos necessários para solucionar os problemas, em coordenação com o trabalho dos distribuidores, como, por exemplo, na forma de indicar os endereços, e na verificação do bom estado dos receptáculos postais e dos intercomunicadores. Nos casos de avaria do sistema de comunicação interno dos edifícios, os CTT solicitam aos moradores que procedam à devida verificação e necessária reparação. Nos casos de negligência, falta de cumprimento das directivas de trabalho ou comunicação deficiente por parte dos funcionários, os CTT procedem a formação em exercício e ao reforço da inspecção dos trabalhos da área de distribuição. Relativamente à atitude de atendimento dos trabalhadores de balcões da linha da frente, procede-se a mais formação sobre técnicas de comunicação nas áreas de atendimento ao público e melhoramento dos procedimentos no sentido de prevenir mal-entendidos junto do público, à instalação de suficientes placas de sinalização e a relatórios detalhados sobre os diálogos mantidos entre trabalhadores dos CTT e clientes aquando de mal-entendidos, para elevar a qualidade de serviço. Sobre as avarias de máquinas de vendas de selos, foram feitas, de forma contínua, reparações, inspecções e gestão das máquinas automáticas de venda de franquias, para garantir a estabilidade do serviço.

Na área das telecomunicações, para reduzir desentendimentos relativos às facturas de serviços de telefones móveis, os CTT encorajaram as operadoras de Macau a alargarem a cobertura dos seus planos de“serviço de roaming de dados por um dia” a mais países e regiões. A anterior cobertura, abrangendo apenas Hong Kong e China continental, foi alargada ao Sudeste Asiático, Japão, Coreia do Sul e Europa. Algumas operadoras também disponibilizaram, ao critério dos seus clientes, planos de dados móveis comuns abrangendo até 4 destinos (Macau, China continental, Hong Kong e Taiwan). Todas estas medidas serviram para ajudar a reduzir “facturas excessivas”. Por outro lado, os CTT também facultaram informações e enviaram mensagens através de jornais, revistas, das suas páginas electrónicas e/ou das suas contas de Wechat, chamando a atenção dos cidadãos para o uso dos serviços de roaming de dados. Todas estas medidas visaram reduzir disputas de consumo.

No que se refere a melhor cobertura de redes e a aumento de velocidade de serviço de dados móveis, o pessoal dos CTT realizou, de forma constante, os seus próprios testes em diferentes zonas de Macau, para supervisionar e incitar as operadoras a esforçarem-se em melhorar as insuficiências da sua rede. Paralelamente, as operadoras, trimestralmente, a pedido dos CTT, passaram a divulgar informações sobre o desempenho da sua rede e respectivas metas de qualidade de serviço, a fim de aumentar a transparência e permitir aos consumidores/utentes conhecerem a qualidade de serviço das redes. No caso de recepção de queixas, os CTT pediram às respectivas operadoras para procederem ao seu acompanhamento. As operadoras em causa, conforme as necessidades, mandaram pessoal aos locais para procederem à devida verificação, melhoramento e ajustamento da configuração das infra-estruturas e, eventualmente, instalarem outras adicionais, tudo isto para assegurar a estabilidade das redes e a qualidade dos serviços de telecomunicações.

Além disso, os CTT também procedem à permanente monitorização do desempenho da velocidade de redes fixas de banda larga das operadoras locais, através da plataforma de medição de desempenho da velocidade de redes fixas de internet. Paralelamente, através da mesma plataforma, procedem à comparação dos dados de base entre a velocidade de redes de internet de Macau e as de operadoras estrangeiras, para assim assegurar a qualidade dos serviços de todas as operadoras locais.

No que diz respeito aos casos de radiação não ionizante, alguns inquiridos ou queixosos estão preocupados com a estação base que se situa perto da própria localização, sobretudo, a possibilidade da radiação não ionizante afectar a saúde das pessoas. Depois de os CTT terem recebido os casos, o pessoal destes serviços realizou uma inspecção in loco, tendo explicado aos inquiridos/queixosos a situação, a fim de esclarecer as suas dúvidas, sendo que todos os casos de medição da radiação não ionizante estão abaixo dos limites de segurança e cumprem as normas de segurança internacionais.

Em relação aos casos de mensagens de jogo ilegal, após acções contínuas dos CTT e dos serviços competentes, o número de casos diminuiu significativamente em relação ao ano passado; registou-se uma tendência de queda nos crimes de estações emissoras simuladas, mostrando que as medidas tomadas são eficazes.

 

 5.  Conclusão

No ano em análise, 82,65% dos casos foram tratados e arquivados dentro de um prazo de 45 dias, com apenas um número reduzido de casos específicos a precisar de uma observação mais prolongada para garantir o seu melhoramento.

Os casos relacionados com as operadoras de telecomunicações normalmente precisam de mais tempo para o seu tratamento. Os CTT mantiveram contacto permanente com as operadoras e exigiram que participassem, assiduamente, no acompanhamento dos respectivos casos.

Os CTT dão a maior importância às opiniões e propostas apresentadas pelos cidadãos, pelo que continuam a dar apoio e a ministrar ao seu pessoal cursos de formação adequados, no sentido de aperfeiçoar a qualidade dos serviços prestados, procurando atingir um maior grau de satisfação dos cidadãos.

 

6.  Estatística e Tabelas

Estatística de Sugestões, Queixas e Reclamações

Natureza

1.º Trimestre

2.º Trimestre

3.º Trimestre

4.º Trimestre

Total

%

Sugestões/Elogios

5

1

1

4

11

3.74%

Queixas

56

70

70

59

255

86.73%

Reclamações

3

7

13

5

28

9.52%

Total

64

78

84

69

294

100.00%

 

Formas de Apresentação

Meios

1.º Trimestre

2.º Trimestre

3.º Trimestre

4.º Trimestre

Total

%

Telefone

48

61

56

46

1211

71.77%

E-mail

10

8

15

9

42

14.29%

Impressos de sugestão

2

0

5

2

9

3.06%

Carta/Fax

1

0

0

1

2

0.68%

Pessoalmente

1

0

1

0

2

0.68%

Reencaminhamento

2

9

7

10

28

9.52%

Subtotal

64

78

84

68

294

100.00%

 

 

 

Tipos/Natureza

 

* Outros: refere-se principalmente a reencaminhamento de sugestões, queixas e reclamações dirigidas às operadoras de telecomunicações, relativas a telefone fixo, telefone móvel, internet, antenas comuns e televisão por cabo, perturbação radioeléctrica, difusão sonora ou teledifusão, etc.