Direcção dos Serviços de Correios e Telecomunicações Situação Geral de Recepção de Sugestões, Queixas e Reclamações de 2020

Tipo:

Fluxo de serviço

2020

Sugestões

Queixas

Reclamações

Pessoal

5

45

29

Instalações

0

9

2

Procedimentos e formalidades

1

14

8

Outros

1

7

2

Total

7

75

41

 

Tipo:

Competência de Supervisão

2020

Sugestões

Queixas

Reclamações

Telecomunicações

4

188

3

Total

4

188

3

 

Situação Geral do Resultado de Tratamento:

Relativamente ao “fluxo de serviços” da Direcção dos Serviços de Correios e Telecomunicações, as sugestões apresentadas pelo público foram ligadas principalmente ao serviço de distribuição de correio, e depois da averiguação e análise dos casos de 2020, os resultados revelaram que as causas e os factores foram essencialmente os seguintes: endereços indicados nos objectos postais incorrectos ou incompletos, avarias no sistema de comunicação interno do edifício afectando entrega de cartas registadas, mal-entendidos dos utentes sobre as operações postais dos serviços e casos de negligência no serviço de determinados distribuidores postais.

Neste âmbito, os CTT fazem verificações e ajustamentos necessários para solucionar os problemas, como, por exemplo, lembrar os autores de sugestões a necessidade de correção de endereço nos respectivos objectos postais, ou melhoria na indicação de receptáculos postais, ou verificação do bom estado dos intercomunicadores. Nos casos de avaria do sistema de comunicação interno dos edifícios, os CTT solicitam aos moradores que procedam à devida verificação e necessária reparação. Nos casos de negligência ou falta de cumprimento das directivas de trabalho por parte dos funcionários, os CTT procedem a formação em exercício e ao reforço da inspecção dos trabalhos da área de distribuição.

Relativamente à “competência de supervisão” dos CTT, tendo em conta a tendência crescente de queixas sobre os contractos de serviços de telecomunicações, os CTT, através de informações publicadas ou mensagens enviadas, nos jornais e revistas, nas suas páginas electrónicas e conta de WeChat, cartazes nas estações postais e nos quiosques, alertaram o público para prestar atenção cuidada aos termos e condições dos contractos de serviços de telecomunicações antes de os assinar, de modo a escolher o serviço adequado e reduzir eventuais riscos de conflitos contratuais.     

No que se refere a melhor cobertura de redes e ao aumento de velocidade de serviço de dados móveis, o pessoal dos CTT realizou, de forma constante, os seus próprios testes em diferentes zonas de Macau, para supervisionar e incitar as operadoras a esforçarem-se em melhorar as insuficiências da sua rede. Paralelamente, as operadoras, trimestralmente, a pedido dos CTT, passaram a divulgar informações sobre o desempenho da sua rede e respectivas metas de qualidade de serviço, a fim de aumentar a transparência e permitir aos consumidores/utentes conhecerem a qualidade de serviço das redes.

Além disso, os CTT realizam regularmente a monitorização do desempenho da velocidade de redes fixas de banda larga das operadoras locais, através da plataforma de medição de desempenho da velocidade de redes fixas de internet. E, através da mesma plataforma, procedem à comparação dos dados de base entre a velocidade de redes de internet de Macau e as de operadoras estrangeiras, exortando assim as operadoras locais de telecomunicações a optimizarem a qualidade dos serviços prestados.

No que diz respeito aos casos de radiação não ionizante, alguns residentes estão preocupados com a estação base próximas das suas localizações, sobretudo, a possibilidade de a radiação não ionizante afectar a saúde das pessoas. Os CTT, ao receberem os casos, organizam o pessoal destes serviços para realizar uma inspecção in loco e explicar a situação aos residentes em questão, a fim de esclarecer as suas dúvidas, sendo que todos os casos de medição da radiação não ionizante estão abaixo dos limites de segurança e cumprem as normas de segurança internacionais.

 

Situação Geral de Tratamento de Queixas e Reclamações de 2020

Tipo:

Fluxo de serviço

Queixas

Reclamações

Concluído em 45 dias

Mais de 45 dias

Concluído em 45 dias

Mais de 45 dias

Pessoal

44

1

28

1

Instalações

9

 

2

 

Procedimentos e formalidades

14

 

6

2

Outros

7

 

2

 

Total

74

1

38

3

 

Tipo:

Competência de Supervisão

Queixas

Reclamações

Concluído em 45 dias

Mais de 45 dias

Concluído em 45 dias

Mais de 45 dias

Telecomunicações

136

52

2

1

Total

136

52

2

1

 

Situação Geral do Resultado de Tratamento:

Entre os 307 casos de queixas e reclamações recebidos em 2020, 210 casos de queixas e 40 casos de reclamações foram tratados e arquivados dentro do prazo estabelecido. Outros 53 casos de queixas e 4 casos de reclamações não foram tratados dentro do prazo estabelecido e as principais razões foram a necessidade de apresentar alguns destes casos a uma terceira parte (operadoras de telecomunicações) para acompanhamento e investigação ou foi necessário manter vários contactos com os autores de casos para acompanhamento, e assim prolongaram o tempo dos respectivos tratamentos.