郵政局2016年建議、投訴及異議處理綜合分析概況

一、201420152016年度個案接收概況

類別

建議

投訴

異議

2014

2015

2016

2014

2015

2016

2014

2015

2016

人員

4

4

2

90

46

51

36

47

42

器材及設施

0

6

2

2

2

3

0

1

1

環境

0

0

0

0

0

0

0

0

0

程序手續

2

1

0

21

10

7

13

5

6

其他

0

1

0

1

2

2

0

0

2

合計

6

12

4

114

60

63

49

53

51

 

二、 個案受理整體情況

2016年全年本局共收到118宗有關建議、投訴及異議及反映的個案,當中投訴63宗(53.39%)、異議51宗(43.22%)、建議及表揚4宗(3.39%)。

 

接收方式包括電話(71.18%)、意見表(14.41%)、行政暨公職局或其他途徑的轉介(7.63%)、電郵(4.24%)、信函(1.69%)及親身前來(0.85%)等。

 

個案主要分四大類,分別為人員(80.51%)、程序手續(11.02%)、器材及設施(5.08%)和其他(3.39%)。



  重點綜合分析

在調查及分析所接收的個案後,調查結果顯示2016年度大多數個案的實際原因為:用郵人士使用不正確或欠詳的郵遞地址、郵寄地址與信箱標示不符、大廈對講機失靈以致影響掛號信派遞、用郵人士對郵政服務運作欠缺認識、個別郵差執勤存在疏忽、前線人員接待及溝通技巧有待加強以及其他郵政機構的原因。



四、  處理情況

接收相關個案後,本局立即跟進並展開調查。在調查過程中,調查人員本著公正持平、深入求證、謹慎保密的工作態度處理個案,查明原因後便迅速囘覆立案人。大多數的個案在與立案人解釋原因後,都能獲立案人的理解並作出相應的處理。如: 修正郵寄地址或信箱標示、整理信箱狀況。對於有大廈部分住戶對講機操作失靈,本局已在有關大廈張貼通告,希望各住戶能檢查其對講機是否操作正常,並在需要時作出維修。就員工疏忽、不遵守工作指引或因溝通技巧不足而產生的個案,本局已對員工進行職務再培訓並計劃於未來增加公眾接待的培訓課程,提升服務質素。

 

 五、  總結

全年共有93.75%的個案於45天內結案並歸檔。由於少數個案比較特殊,需要在作出持續監察匯報或評估分析,需較長的跟進時間,以確保服務質量的改善。

本局十分重視立案人的意見和建議,為著使郵政服務更臻完善,本局適時為員工提供適當的培訓及支援,務求優化服務質素,令市民感到滿意。

 

六、  統計及圖表

建議、投訴及異議個案處理統計

性質

第一季

第二季

第三季

第四季

總計

%

建議/表揚

4

0

0

0

4

3.39

投訴

18

15

13

17

63

53.39

異議/反映

16

16

7

12

51

43.22

總計

38

31

20

29

118

100.00

 

個案的接收方式

渠道

第一季

第二季

第三季

第四季

總計

%

電話

24

21

19

20

84

71.18

電郵

3

2

0

0

5

4.24

意見表

5

5

0

7

17

14.41

信函/傳真

0

2

0

0

2

1.69

親臨

1

0

0

0

1

0.85

經轉介

5

1

1

2

9

7.63

小計

38

31

20

29

118

100.00

 

個案類別