一、2012、2013及2014年度個案接收概況

二、個案受理整體情況

2014年全年本局共收到169宗有關建議、投訴及異議及反映的個案，當中投訴114宗(67.46%)、異議49宗(28.99%)、建議及表揚6宗(3.55%)。

接收方式包括電話(55.62%)、行政暨公職局或其他途徑的轉介(14.79%)、電郵(13.61%)、意見表(10.65%)、親身前來(2.96%)及信函(2.37%)等。

個案主要分四大類，分別為人員(76.92%)、程序手續(21.30%)、器材及設施(1.18%)和其他(0.59%)。

三、  重點綜合分析

在調查及分析所接收的個案後，調查結果顯示2014年度大多數個案的實際原因為：用郵人士使用不正確或欠詳的郵遞地址、郵寄地址與信箱標示不符、 大廈對講機操作失靈導致無法上門派遞掛號信、郵差派發掛號信時未有提供給收件人足夠回應時間、用郵人士對郵費計算標準及郵政服務運作產生誤解、個別郵差執勤存在疏忽、前線人員接待技巧及與用郵人士的溝通理解出現偏差等。

四、  處理情況

接收相關個案後，本局立即跟進並展開調查。在調查過程中，調查人員本著公正持平、深入求證、謹慎保密的工作態度處理個案，查明原因後便迅速囘覆立案人。大多數的個案在與立案人解釋原因後，都能獲立案人的理解並作出相應的處理。如: 修正郵寄地址或信箱標示、整理信箱狀況。對於有大廈部分住戶對講機操作失靈，本局已在有關大廈張貼通告，希望各住戶能檢查其對講機是否操作正常，並在需要時作出維修。就員工疏忽、不遵守工作指引或因溝通技巧不足而產生的個案，本局已對員工進行職務再培訓並計劃於未來增加公眾接待的培訓課程，提升服務質素。

 五、  總結

全年共有90.74%的個案於45天內結案並歸檔。由於少數個案比較特殊，需要在作出持續監察匯報或評估分析，故需較長的跟進時間，以確保服務質量的改善。

雖然直接因員工的處理不當引致的有效投訴佔全年總個案數的百份率非常低，本局仍然十分重視立案人的意見和建議。同時適時為員工提供適當的培訓及支援，改善服務質素，使郵政服務更臻完善，令市民對郵政服務感到滿意。

六、  統計及圖表

建議、投訴及異議個案處理統計

個案的接收方式

個案類別